Anteproyecto de ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

defensa cliente financiero

¿Qué es la autoridad de defensa del cliente financiero?

Este proyecto de ley tiene como finalidad la creación de una autoridad independiente que lleve a cabo resoluciones extrajudiciales sobre conflictos entre las entidades financieras y sus consumidores.

El principal objetivo de este organismo es aumentar la protección de los ciudadanos, especialmente de las personas más vulnerables, aquellas que tienen algún tipo de discapacidad o de las personas mayores.

Los ciudadanos han ido viendo como se ha incrementado la complejidad con la digitalización de la banca, de manera que han ido perdiendo accesibilidad a sus entidades bancarias por lo que, esta institución mejorará la seguridad jurídica y la protección de los clientes financieros.

La ciudadanía podrán acceder a este servicio de forma presencial o electrónica sin tener que realizar ningún pago.

Por otro lado, se pretende que fomente la educación financiera impulsando la contratación de servicios bancarios responsable gracias al desarrollo de boletines informativos y guías.

Esta Autoridad, que actualmente está elaborando El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, complementará al sistema institucional de resoluciones de reclamaciones del ámbito financiero, que en la actualidad está compuesto por los servicios de atención al cliente de los bancos, los servicios de resolución extrajudicial de los organismos supervisores y los órganos judiciales.

Autoridad de defensa del cliente financiero

¿Cómo va a funcionar este organismo?

El organismo estará financiado por las tasas recabadas de las reclamaciones admitidas por la propia entidad.

Los bancos tendrán que abonar 250€ por cada reclamación admitida mientras que los consumidores no tendrán que pagar nada.

Podrán reclamar los clientes de las entidades financieras ya sean personas físicas o jurídicas, por quebrantar las normas de conducta, buenas prácticas, usos financieros y aquellas cláusulas que ya hayan sido declaradas nulas o abusivas por los altos tribunales.

Una vez comenzado el proceso de reclamación, los clientes y los bancos van a poder utilizar un mecanismo de mediación.

Las reclamaciones no serán solo de carácter económico, también tendrán cabida las referidas a contenido no económico, como pueden ser la falta de información, la no apertura de una cuenta de pago básica, incumplimiento de normas de autorregulación del sector financiero, etc.

Si un consumidor presenta durante un año más de una queja infundada, podrá ser sancionado con multas de hasta 500€.

¿Qué validez tendrán las resoluciones adoptadas por la autoridad de defensa del cliente financiero?

Las resoluciones que tome este organismo en relación a las reclamaciones económicas, van a tener carácter vinculante siempre que sean de una cantidad inferior a 20.000 euros. Para los casos en los que la reclamación no tenga contenido económico, se podrá fijar una indemnización de entre 100€ y 2.000€.

Los veredictos se tendrán que emitir siempre en un periodo inferior a 90 días hábiles desde que se dé por finalizado el expediente. Salvo en casos excepcionales, en los que se podría prolongar este periodo de tiempo. Por lo tanto, tendrán carácter ágil y seguirán criterios uniformes.

¿A qué tipo de entidades les va a afectar la autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero?

Los servicios de de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se encontrarán centralizados en este organismo.

ley de defensa del cliente financiero
También van a ser supervisados por este organismo los servicios Fintech y de criptoactivos así como aquellos organismos que ofrecen préstamos al consumo con independencia de quién los supervise.

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